Clientes gostam de se sentir únicos para uma empresa, pessoas valorizadas que merece um atendimento personalizado. Saber que a empresa de certa forma conhece o cliente pode ser muito gratificante para ele. Assim, neste artigo explicar porquê grupos de WhatsApp acabam apenas ferindo estratégias de marketing e atendimento.
Hoje em dia, usuários estão cada vez mais próximos das empresas que usam, muito graças às redes sociais onde torna-se possível interagir com as companhias e até mesmo resolver problemas com mais agilidade. Através do Facebook, Twitter e outras plataformas, clientes também têm uma oportunidade de falar de suas experiências com seus produtos ou serviços, o que pode significar tanto algo bom, como também algo ruim para um negócio.
Por um lado, é muito mais fácil para que clientes reclamem de serviços mal prestados e danifiquem a imagem de uma empresa, especialmente se essa pessoa for um influenciador digital. Entretanto, da mesma forma, também é possível que negócios recebam um feedback muito positivo — seja por um atendimento cuidadoso e bem sucedido ou por um produto de boa qualidade. Obviamente, isso causa uma boa impressão para a empresa e pode fazer com que os seguidores e amigos desse usuário também despertem interessem em adquirir o mesmo serviço.
Com detalhes como esse em mente, é importante que mais e mais empresas adotem o já popular conceito de “customer centrics”, colocando o cliente como a peça central do negócio, pois ele pode vir a se tornar um grande advogado da marca. A mudança para esse tipo de cultura pode ser difícil, no entanto, e envolve muitas decisões estratégicas que podem mudar o funcionamento da empresa. Dito isso, existem ações bem mais simples que já podem ajudar uma empresa a ir longe nesse aspecto.
Tratando clientes de forma personalizada
Não é segredo para ninguém que o WhatsApp hoje é o aplicativo pessoal de mensagens instantâneas com o maior número de usuários no mundo. Inclusive, estima-se que 99% dos brasileiros que possuem um smartphone acessam a plataforma todos os dias. Empresas, é claro, devem aproveitar o software para realizar atendimento aos seus clientes de forma efetiva, mas existe o jeito certo de fazer isso.
É preciso utilizar o aplicativo de forma estratégica, e grupos definitivamente não são uma boa opção para isso. Apesar de ser possível reunir todos os seus clientes em um único canal de conversa, a funcionalidade grupal diminui a importância do cliente indivíduo, fazendo com que ele se torne, e se sinta, apenas mais um entre muitos. Além disso, qualquer anúncio direcionado a clientes será escrito de forma generalizada, não proporcionando a almejada conexão que poderia estar valorizando cada vez mais a marca.
Em adição, no geral, as pessoas tendem a ignorar mensagens de grupos com muita facilidade, indo longe o bastante para silenciá-los até que a paciência estoure e, eventualmente, saiam deles. Sendo assim, é possível que a intenção do grupo possa acabar desmoronando facilmente, com suas informações transmitidas sendo completamente ignoradas e lhe deixando no famoso “vácuo”.
Se colocando no lugar do cliente, o que você acha que lhe deixaria mais encantado: ser apenas mais um em meio a um grupo genérico onde mensagens promocionais são lançadas constantemente; ou receber uma mensagem personalizada, relacionada a produtos ou serviços que, de fato, são do seu interesse?
Para facilitar a vida das empresa e evitar que sua plataforma de mensagens se torne apenas um canal de spam, o Facebook criou o WhatsApp Business API, uma poderosa vertente do popular aplicativo destinada a empresas com alto fluxo de mensagens. Além de ser uma ferramenta muito útil que permite atendimento automatizado, dados analíticos sobre clientes e mais, deve ser notado que o Facebook não se priva de bloquear números de telefone de contas empresariais não verificadas utilizando o aplicativo da forma errada.
Enfim, personalização nunca é demais. O fato de que o WhatsApp Business API requer um rigoroso processo de verificação para que empresas possam utilizá-lo não deve ser motivo para desistir da ideia de tentar utilizar a ferramenta para a sua estratégia de marketing digital e atendimento ao cliente, ainda mais quando o heppy está aqui justamente para lhe ajudar com isso.
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