Em 2013, o Instituto de Defesa do Consumidor legalizou mensagens de cobrança enviadas através do WhatsApp e redes sociais como o Facebook. Desde então, muitas empresas tentam descobrir qual a melhor forma de adotar essa prática sem acabar soando como uma ação invasiva que pode resultar no afastamento de seus clientes.
Um dos principais motivadores para o uso de mensagens de cobrança via WhatsApp é, claro, o poder de alcançar uma grande quantidade de usuários. Afinal, segundo pesquisas, mais de 95% dos donos de smartphones possuem o WhatsApp. Dessa parcela de usuários, quase 100% utiliza o aplicativo todos os dias.
Para tirar a prova real desses números, basta observar as pessoas ao seu redor e ver quantas delas possuem WhatsApp e por quanto tempo o utilizam diariamente. Talvez você acabe descobrindo que é mais fácil contar quantas não usam o aplicativo. Tendo em mente o número astronômico de usuários, torna-se óbvio como mensagens de cobrança enviadas através da ferramente podem abrir as portas para um caminho próspero nos negócios.
Quando devo enviar mensagens de cobrança via WhatsApp?
Lembretes de vencimento
Mensagens de cobrança pelo WhatsApp podem vir na forma de recados preventivos, visando lembrar clientes sobre o iminente vencimento de boletos ou pagamentos.
Assim, pode ser que uma mensagem de cobrança pós-vencimento nem seja necessária, já que muitos clientes atrasam suas contas simplesmente porque esqueceram.
Conta recém-vencida
Como dito acima, muitos clientes acabam deixando de efetuar o pagamento de suas contas simplesmente porque se esqueceram da data programada. Sendo assim, é recomendável entrar em contato com o usuário alguns dias depois da data do vencimento, relembrando-o de seu compromisso.
Vale notar também a importância de ter certeza sobre a identidade do cliente e de que o número de telefone que ele utiliza para o WhatsApp é, de fato, o dele. Isso evitará muitos constrangimentos.
Negociação de dívida antiga
Uma vez que a dívida se consolidou por mais dias do que o previsto, é hora de enviar mensagem de cobrança pelo WhatsApp que proponha uma negociação para recebimento do valor em aberto. Parcelamento e redução de juros são os acordos mais comuns oferecidos por empresas para seus clientes.
Você pode aproveitar que o WhatsApp é uma plataforma de diálogo com respostas rápidas e perguntar ao consumidor os motivos para a conta não ter sido paga. A partir disso, a negociação pode ser mais fácil. Afinal, você pode oferecer a solução ideal para a situação daquele usuário em específico.
Lembrete de negociação
Uma vez acordada a nova data de pagamento, lembre seu cliente de cumpri-la. Faça isso alguns dias antes do vencimento da conta e também no dia do vencimento.
Dicas de como enviar cobrança via WhatsApp
Já falamos acima que o Instituto de Defesa do Consumidor entende como legal o uso de mensagens de cobrança pelo WhatsApp. Entretanto, é preciso entender os limites dessa atuação. Sua empresa não pode realizar uma política de cobrança abusiva – e isso vale não apenas para o WhatsApp, como também para outras ferramentas de comunicação.
Além da lei ser contra esse tipo de postura da empresa, é bem claro que todo o esforço de marca que você faz para se tornar uma empresa querida vai por água abaixo se você faz seu cliente se sentir ofendido ou ameaçado. Por isso mantenha uma postura voltada para ajudar seu cliente:
- tenha empatia;
- seja simpático;
- ofereça mais de uma opção de negociação.
1. Confirme a identidade de seu cliente
O primeiro passo é confirmar que o número de telefone que está recebendo a mensagem é também o número do seu cliente. Muitas vezes seu cadastro pode estar desatualizado e você vai acabar cobrando a pessoa errada. Uma mensagem simples, como “Olá! Boa tarde! Você é Maria de Angelis Carvalho?”, vai resolver esse impasse.
Se o contato estiver correto, prossiga!
2. Confirme se o pagamento ainda está em aberto
Em alguns casos, um cliente realiza o pagamento, mas o valor acertado não é computada na hora; seja por conta do horário, dia de semana e outros fatores. Por isso, apresente o motivo da sua mensagem e confirme se você está correto sobre o valor em aberto.
Por exemplo:
“Senhora Maria de Angelis, meu nome é Alice e sou representante do curso de piano do Instituto de Música. Ainda não identificamos o pagamento do boleto relativo à mensalidade do mês de novembro. Gostaria de confirmar se realmente o pagamento ainda está em aberto”.
Essa mensagem é respeitosa, amistosa e muito direta.
3. Fique atento ao texto que será enviado
Como no exemplo acima, as mensagens de cobrança via WhastApp deve ser objetivas, mas sempre muito educadas. Não apenas a mensagem de saudação, mas também a mensagem de negociação deve ser muito clara e simples, para que não haja qualquer confusão de interpretação.
Informe as novas opções de pagamento, com valores e datas de vencimento. Aguarde a mensagem de confirmação do cliente e finalize a conversa com uma mensagem parecida com “Sra. Maria de Angelis, como acordado, aguardamos o pagamento de R$ 200 até dia 2 de dezembro. Estamos a disposição para sanar qualquer dúvida!”.
4. Tenha permissão para entrar em contato
O opt-in é um elemento muito importante para que você entre em contato com um cliente por meio do WhatsApp. Um cliente que não autorizou esse tipo de conversa pode denunciar seu empresa para o aplicativo e sua conta ser banida. Para conseguir iniciar a conversa com seus clientes, você pode incluir nos termos de uso de maneira clara que irá contatar os clientes por meio do aplicativo.
5. Chatbot
O meio mais moderno para enviar mensagem de cobrança pelo WhatsApp é usando o chatbot para WhatsApp. O aplicativo de mensagens lançou em 2019 o WhatsApp Business API para médias e grandes empresas que deseja automatizar suas conversas com clientes.
A ferramenta pode ser usada para comunicação de informações importantes para os clientes e tornar muito mais eficiente seu processo de cobrança.
Para obter acesso ao WhatsApp Business API, seu negócio precisa passar por um processo de aprovação do próprio WhatsApp que, infelizmente, muitas vezes resulta na reprovação de empresas de porte pequeno ou médio. Entretanto, existe uma forma mais segura de ser aprovado: utilizando uma empresa broker como o Heppy, que servirá como uma ponte entre o seu negócio e a ferramenta.
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